Liderança · Experiência do cliente

Atendimento
de excelência

S.A Casa do Sushi Lisboa
Reunião individual com o William · Gestão da franqueadora
Antes de começar
“

William, se hoje entrasses na S.A Casa do Sushi Lisboa como um cliente que nunca esteve aqui, serias recebido da forma que gostarias?

E a experiência que terias faria com que quisesses voltar?
Abertura

Três momentos.
Um objetivo.

01

Perceber o impacto

O atendimento decide se o cliente volta.
02

O que se espera de ti

Pilares, limites e o teu papel no salão.
03

Compromissos

Plano de 30 dias, prazos e acompanhamento.
Momento 1 · Impacto
ATRAI
A qualidade do sushi
FIDELIZA
A excelência no atendimento
GARANTE
A liderança, todos os dias
“Cada cliente que entra pela nossa porta é uma oportunidade de conquistar muitos outros.”
Momento 1 · Impacto

Uma casa nova. Uma reputação por construir.

“Fomos tão bem recebidos! Voltamos com certeza.”
“Esperámos muito e ninguém explicou nada.”
1
2
3
4
Experiência na sala
Boca a boca
Avaliações no Google
Novo cliente decide vir
Que avaliação gostaríamos que o próximo cliente lesse sobre nós?
05 / 20
Momento 1 · Impacto
ATRAIR UM CLIENTE EXIGE

Investimento contínuo

AFASTÁ-LO BASTA

Uma só má experiência

“O marketing faz o cliente conhecer a nossa casa. O atendimento faz o cliente querer voltar.”
Momento 2 · O que se espera

Os 10 pilares do atendimento

01
Cordialidade
Cumprimentar, sorrir, agradecer
02
Boa receção
Bem-vindo desde a entrada
03
Atenção
Olhar o salão e antecipar
04
Agilidade
Rápidos sem apressar
05
Comunicação
Clara, calma, profissional
06
Empatia
Perceber o que o cliente sente
07
Resolução
Assumir, resolver, acompanhar
08
Personalização
Fazê-lo sentir-se reconhecido
09
Postura profissional
Calma e discrição sob pressão
10
Consistência
O mesmo padrão, todos os dias
07 / 20
Momento 2 · O que se espera

O que o cliente nunca pode ver

Discutir diante dos clientes
Gritar pelo salão
Ignorar uma reclamação
Ironia com o cliente
Deixá-lo à espera sem explicação
Telemóvel pessoal no serviço
E nunca tratar alguém de forma diferente pela aparência, nacionalidade ou valor consumido.
08 / 20
Momento 2 · O que se espera

Evitar × Fazer

A EVITAR
FAZER
Cliente à espera
Passar ao lado sem olhar
“Já vou ter consigo, só um momento.”
Reclamação
“Isso não foi comigo.”
“Lamento muito. Vou tratar disto já.”
Erro de um colega
Apontá-lo diante da mesa
Assumir pela equipa; corrigir em privado
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Momento 2 · O que se espera

Reclamação: 9 passos

OUVIR
1 Ouvir sem interromper
2 Reconhecer o desconforto
3 Pedir desculpa, quando apropriado
COMPREENDER
4 Sem justificações defensivas
5 Investigar sem descredibilizar
6 Propor uma solução justa
RESOLVER
7 Resolver com agilidade
8 Confirmar a satisfação
9 Registar e prevenir a repetição
Dar credibilidade não é dar sempre razão. É ouvir, verificar os factos e procurar uma solução justa.
Momento 2 · O que se espera

8 gatilhos de encantamento

Reconhecimento
Lembrar os habituais
Antecipação
Perceber antes de pedirem
Personalização
Adaptar à ocasião
Surpresa positiva
Um gesto inesperado
Acolhimento
Cada pessoa importa
Segurança
Confiança no que dizemos
Recuperação de serviço
Queixa que vira regresso
Despedida memorável
Agradecer e convidar
Momento 2 · O que se espera

Frases prontas em pt-PT

Na receção
Boa noite, sejam bem‑vindos! Têm reserva?
Durante o serviço
Está tudo ao seu gosto?
Numa reclamação
Lamento muito. Deixe-me tratar disto agora mesmo.
Na despedida
Obrigado pela visita. Esperamos voltar a vê-los em breve.
Momento 2 · O que se espera

A marca está à vista

APRESENTAÇÃO
Uniforme completo e limpo
Higiene pessoal cuidada
Cabelos organizados
POSTURA
Corpo positivo
Tom de voz adequado
Calma sob pressão
A aparência e a postura comunicam o padrão da marca antes da primeira palavra.
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Momento 2 · O que se espera

O teu papel no salão

OBSERVAR
Circular, visitar mesas e detetar falhas antes de virarem queixas
DAR O EXEMPLO
Cordialidade, respeito e intervenção profissional
DESENVOLVER
Corrigir em particular e reconhecer bons resultados
GARANTIR O PADRÃO
Não normalizar queixas recorrentes; usar as avaliações
Liderar não é só cobrar resultados: é ensinar, acompanhar, desenvolver e dar o exemplo.
Momento 2 · O que se espera

O padrão treina-se

TODO O TURNO

Briefing

5 a 10 min antes de abrir
SEMANAL

Alinhamento

30 a 45 min: o que melhorar
PERIÓDICO

Treino prático

Simulações de casos reais
CONTÍNUO

Feedback

Individual e reconhecimento
Não é preciso ter todas as respostas. É preciso iniciativa — a franqueadora apoia e treina.
Momento 2 · O que se espera

Agora na prática

Simulação · ~10 min
CENA 1
Chegada sem receção
CENA 2
Prato demorado, cliente irritado
CENA 3
Discussão à vista dos clientes
O QUE OBSERVAR
✓ Cumprimentou e sorriu
✓ Ouviu sem interromper
✓ Empatia e desculpa
✓ Solução justa
✓ Confirmou a satisfação
Momento 3 · Compromissos

Os próximos 30 dias

S1

Base

Checklist diário
Briefing de turno
Observação do salão
S2

Presença

Visitar as mesas
Registar queixas
Rever postura
S3

Equipa

Treino com simulações
Feedback individual
Reconhecer o bom
S4

Resultados

Avaliações no Google
Indicadores
Balanço com a franqueadora
TODAS AS SEMANAS Reunião de alinhamento da equipa
Momento 3 · Compromissos

Quem faz, quando e como verificamos

Ação
Quem
Quando
Como verificar
Checklist e briefing de turno
Gerente
Todos os turnos
Checklist revista
Visita às mesas
Gerente
No serviço
Mesas por turno
Registo de reclamações
Gerente e equipa
Sempre
Causa e solução
Reunião de alinhamento
Gerente
Semanal
Ata curta
Treino com simulações
Gerente + apoio
2× em 30 dias
Presenças
Avaliações no Google
Gerente
Semanal
Nota e comentários
Postura da equipa
Gerente
Diária
Checklist visual
INDICADORES  nota no Google · queixas registadas e resolvidas · mesas visitadas · checklist cumprida
Momento 3 · Compromissos

Os meus compromissos

Compromisso
Prazo
Revisão
Começar checklist e briefing
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Marcar o 1.º treino com simulação
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___ / ___
1.ª reunião semanal
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Enviar o 1.º balanço (queixas e Google)
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Reunião de balanço dos 30 dias
___ / ___
___ / ___
A FRANQUEADORA

Está ao teu lado

Apoia e orienta
Treina a equipa
Acompanha os resultados contigo
A execução diária depende da liderança presente na unidade.
“Podemos ter o melhor sushi, o ambiente mais bonito e o melhor marketing. Mas, se o cliente não se sentir bem recebido, ouvido e valorizado, tudo isso perde força.

A excelência não está apenas no que servimos. Está na forma como fazemos cada cliente sentir‑se.”

A qualidade do sushi atrai. A excelência no atendimento fideliza. E a liderança garante que isso aconteça todos os dias.
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